Digital Transformation
SLA (Service Level Agreement)
SLA adalah janji formal antara penyedia layanan dan pelanggan tentang tingkat kualitas yang akan dipenuhi, biasanya disertai konsekuensi finansial atau kompensasi jika tidak terpenuhi.
TL;DR: SLA (Service Level Agreement) adalah kontrak yang memuat janji tingkat layanan dari penyedia ke pelanggan, misalnya uptime 99,9 persen per bulan, beserta konsekuensi bila tidak dipenuhi. SLA biasanya lebih longgar dari SLO internal supaya tim engineering punya ruang aman.
Apa itu SLA?
SLA (Service Level Agreement) adalah dokumen kontraktual antara penyedia layanan dan pelanggan yang merinci tingkat kualitas yang dijanjikan. Berbeda dengan SLI yang sekadar mengukur, dan SLO yang menjadi target internal, SLA adalah komitmen eksternal dengan implikasi hukum atau finansial. Vendor SaaS Indonesia umumnya menulis SLA uptime 99,9 persen per bulan, dengan kompensasi kredit layanan bila tidak terpenuhi.
Komponen Utama SLA
| Komponen | Penjelasan | Contoh |
|---|---|---|
| Service scope | Layanan apa yang dijanjikan | API endpoint /v1/transaction |
| Metric | SLI yang dipakai sebagai dasar | Availability bulanan |
| Target | Angka minimum yang dijanjikan | 99,9 persen per bulan |
| Measurement window | Periode evaluasi | Setiap kalender bulan |
| Exclusions | Kondisi yang dikecualikan | Jadwal maintenance terumumkan |
| Remedies | Konsekuensi bila tidak terpenuhi | Kredit 10 persen biaya bulan tersebut |
Kenapa Penting?
Bagi bisnis Indonesia yang membeli layanan SaaS atau hosting, SLA adalah satu-satunya jaring pengaman ketika layanan kritis terganggu. Bagi tim yang menjual layanan B2B, SLA yang ditulis sembrono dapat menjadi sumber risiko finansial besar. Praktik standar di industri adalah menulis SLA dengan margin keamanan: jika SLO internal 99,95 persen, SLA eksternal sebaiknya 99,9 persen. Selisih ini menjadi ruang untuk insiden tak terduga tanpa langsung memicu denda kontraktual.
Pertanyaan Umum
Apakah semua layanan butuh SLA?
Tidak. SLA biasanya relevan untuk layanan B2B berbayar dengan kontrak formal. Layanan B2C atau gratis cukup punya SLO internal tanpa janji eksternal.
Apa beda SLA dan garansi uang kembali?
SLA biasanya memberi kredit layanan, bukan refund tunai penuh. Garansi uang kembali adalah jenis remedi yang lebih ekstrem dan umumnya hanya untuk pelanggaran berat.