Digital Marketing
NPS (Net Promoter Score)
TL;DR: NPS (Net Promoter Score) adalah metrik loyalitas pelanggan satu-pertanyaan yang membagi responden menjadi Promoter (9-10), Pasif (7-8), dan Detractor (0-6). Skornya: persentase Promoter dikurangi persentase Detractor, hasilnya antara -100 sampai +100.
Apa itu NPS?
NPS dikembangkan oleh Fred Reichheld bersama Bain & Company pada 2003. Pertanyaannya satu saja: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [brand/produk] kepada teman atau kolega?". Skala 0 sampai 10. Skor akhir dihitung dengan rumus persentase Promoter dikurangi persentase Detractor. Untuk konteks bisnis Indonesia, NPS sering dipakai bersama conversion rate untuk menilai apakah pertumbuhan datang dari pelanggan loyal atau dari akuisisi mahal yang tidak repeat.
Cara Menghitung NPS
| Kategori | Skor | Cara Hitung |
|---|---|---|
| Promoter | 9-10 | (jumlah promoter / total responden) x 100 |
| Pasif | 7-8 | Tidak masuk hitungan |
| Detractor | 0-6 | (jumlah detractor / total responden) x 100 |
Contoh: dari 100 responden, 60 Promoter, 20 Pasif, 20 Detractor. NPS = 60% - 20% = 40.
Kenapa Penting?
NPS murah, cepat dijalankan, dan korelasinya kuat dengan retensi serta word-of-mouth. Studi industri menunjukkan brand dengan NPS di atas 50 cenderung punya retention rate lebih tinggi dan biaya akuisisi lebih rendah karena referral organik. Untuk UMKM Indonesia, NPS bisa jadi proxy murah sebelum berinvestasi di riset pasar formal.
Pertanyaan Umum
Berapa skor NPS yang dianggap baik?
Bervariasi per industri. Umumnya, NPS di atas 30 sudah baik, di atas 50 sangat baik, di atas 70 elite. Untuk SaaS Indonesia, range 40-50 sudah kompetitif.
Apa bedanya NPS dengan CSAT?
NPS mengukur niat rekomendasi jangka panjang. CSAT (Customer Satisfaction Score) mengukur kepuasan terhadap satu interaksi spesifik. NPS lebih strategis, CSAT lebih taktis.
Istilah Terkait