Digital Marketing
NPS (Net Promoter Score)
NPS adalah metrik loyalitas pelanggan berbasis satu pertanyaan: seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada teman atau kolega, dengan skala 0 sampai 10.
TL;DR: NPS atau Net Promoter Score adalah metrik kepuasan pelanggan satu-pertanyaan yang membagi responden menjadi Promoter (skor 9-10), Passive (7-8), dan Detractor (0-6). Skor akhir = persentase Promoter dikurangi persentase Detractor, hasilnya antara -100 sampai +100. Industri SaaS Indonesia umumnya menargetkan NPS di atas 30.
Apa itu Net Promoter Score?
NPS diperkenalkan Fred Reichheld dari Bain & Company pada 2003 lewat artikel di Harvard Business Review. Pertanyaan intinya satu: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [produk/layanan kami] kepada teman atau kolega?" dengan skala 0 sampai 10. Pertanyaan ini sederhana tapi terbukti berkorelasi dengan retensi dan pertumbuhan organik via word of mouth.
Analogi sederhana: NPS adalah versi cepat dari Customer Effort Score. CES mengukur seberapa mudah satu interaksi, NPS mengukur seberapa kuat ikatan emosional dengan brand.
Cara Hitung NPS
| Kategori | Skor | Karakter |
|---|---|---|
| Promoter | 9-10 | Loyal, sering merekomendasikan, retensi tinggi |
| Passive | 7-8 | Puas tapi tidak antusias, mudah pindah ke kompetitor |
| Detractor | 0-6 | Tidak puas, berisiko churn, bisa menyebar negatif |
Rumus: NPS = % Promoter - % Detractor. Passive tidak dihitung tapi tetap penting untuk dianalisis. Misal dari 100 responden: 50 Promoter, 30 Passive, 20 Detractor maka NPS = 50 - 20 = 30.
Kenapa Penting?
Untuk bisnis Indonesia, NPS memberi sinyal cepat apakah produk benar-benar disukai atau hanya ditoleransi. Skor di atas 50 dianggap sangat baik di industri SaaS, antara 30-50 baik, di bawah 0 berarti masalah serius. Tapi NPS tidak sempurna: tidak menjelaskan alasan, dan rentan terhadap bounce rate emosional saat survey muncul di waktu yang salah. Sebab itu, banyak tim memasangkan NPS dengan pertanyaan terbuka follow-up "apa alasan utama skor Anda?" untuk dapat insight kualitatif.
Studi Bain & Company menyebut bahwa pertumbuhan organisasi dengan NPS di atas rata-rata industri 2,5 kali lebih cepat dibanding kompetitor. Angka ini bervariasi tergantung industri dan ukuran sample.
Pertanyaan Umum
Kapan waktu terbaik mengirim survey NPS?
Setelah momen kunci pengguna, misal 30 hari setelah onboarding, setelah closing transaksi, atau setelah customer support resolution. Hindari kirim segera setelah masalah baru selesai karena bias pemulihan.
NPS rendah, harus bagaimana?
Kontak Detractor secara individual dalam 48 jam, tanyakan alasan, lalu prioritaskan masalah yang paling sering muncul. Promoter perlu didorong jadi referrer lewat referral program.
Istilah Terkait