Digital Marketing
Net Promoter Score (NPS)
TL;DR: Net Promoter Score (NPS) adalah metrik loyalitas yang lahir dari satu pertanyaan: seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini ke teman, dari 0 sampai 10. Skornya berkisar dari -100 sampai +100 dan dipakai untuk memantau kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu.
Apa itu Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas pelanggan lewat satu pertanyaan inti dan skala 0-10. Responden dikelompokkan menjadi tiga: Promoter (skor 9-10), Pasif (7-8), dan Detraktor (0-6). NPS dihitung dengan mengurangi persentase Promoter dengan persentase Detraktor.
Misalnya, jika 60 persen responden Promoter dan 20 persen Detraktor, NPS Anda adalah 40. Pasif tidak ikut dihitung, tapi tetap penting karena mudah berpindah.
Cara Membaca Skor
| Rentang NPS | Interpretasi umum |
|---|---|
| Di bawah 0 | Lebih banyak yang tidak puas |
| 0-30 | Cukup, ada ruang besar untuk perbaikan |
| 30-70 | Baik, loyalitas sehat |
| Di atas 70 | Sangat baik |
Tolok ukur ini bervariasi antarindustri. Bandingkan dengan kompetitor di sektor yang sama, bukan angka absolut.
Kenapa Penting?
NPS memberi sinyal cepat soal kesehatan hubungan pelanggan, dan Promoter sering menjadi sumber bukti sosial yang kuat untuk menurunkan biaya akuisisi pelanggan. Untuk bisnis jasa dan SaaS di Indonesia, survei NPS singkat setelah proyek selesai membantu memetakan siapa yang layak diminta testimoni. Konsep ini pertama dipopulerkan lewat riset di Harvard Business Review.
Pertanyaan Umum
Apakah NPS cukup dipakai sendiri?
Tidak. NPS bagus untuk tren, tapi sebaiknya dilengkapi pertanyaan terbuka "kenapa" agar Anda tahu alasan di balik skor.
Seberapa sering survei NPS dilakukan?
Umumnya per kuartal atau setelah momen penting seperti penyelesaian proyek, agar datanya tetap relevan tanpa membebani pelanggan.
Istilah Terkait