Digital Marketing
NPS (Net Promoter Score)
NPS adalah metrik loyalitas pelanggan yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda, dihitung dari skala 0-10 dan menghasilkan angka -100 sampai +100.
TL;DR: NPS (Net Promoter Score) adalah metrik loyalitas pelanggan dari satu pertanyaan: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami ke teman atau kolega?" pada skala 0-10. Skor dihitung dengan rumus % Promoter dikurangi % Detractor, hasilnya berkisar -100 sampai +100.
Apa itu NPS?
NPS dikembangkan oleh Fred Reichheld (Bain & Company) pada 2003 dan menjadi standar industri untuk mengukur loyalitas. Responden dikelompokkan jadi tiga: Promoter (skor 9-10), Passive (7-8), dan Detractor (0-6). Berbeda dengan Conversion Rate yang mengukur transaksi, NPS mengukur niat advokasi yang menjadi indikator pertumbuhan organik.
Cara Hitung NPS
Formula:
$$NPS = %,Promoter - %,Detractor$$
Contoh: dari 100 responden, 50 Promoter, 30 Passive, 20 Detractor. NPS = 50 - 20 = +30.
| Rentang Skor | Interpretasi |
|---|---|
| Di atas +50 | Excellent |
| +20 sampai +50 | Good |
| 0 sampai +20 | Average |
| Di bawah 0 | Perlu perbaikan |
Benchmark bervariasi per industri. SaaS B2B umumnya +30 sampai +40, e-commerce sekitar +20 sampai +35.
Kenapa Penting?
NPS murah dan cepat dieksekusi, hanya butuh satu pertanyaan. Untuk bisnis Indonesia yang baru membangun CRM, NPS jadi titik awal mengukur kepuasan tanpa perlu sistem kompleks. Skor yang naik konsisten berkorelasi dengan retensi yang lebih baik dan biaya akuisisi lebih rendah, meski bukan satu-satunya faktor pertumbuhan.
Pertanyaan Umum
Apakah NPS sama dengan CSAT?
Tidak. CSAT mengukur kepuasan transaksi spesifik (misal setelah pembelian), sementara NPS mengukur loyalitas keseluruhan terhadap brand.
Kapan waktu terbaik kirim survei NPS?
Umumnya 2-4 minggu setelah pelanggan benar-benar pakai produk. Terlalu cepat menghasilkan jawaban dangkal, terlalu lama membuat pengalaman terlupa.
Istilah Terkait